La innovación ya es parte de la cotidianidad. Sin ser un proceso masivamente visible, cada día son más las industrias que están utilizando la tecnología en algún proceso para ser más eficientes y productivos. Entre ellas, sin dudas, la inteligencia artificial vive su apogeo.
Ciertamente, su uso ha crecido rápidamente y está teniendo un impacto directo en las áreas comerciales, de marketing y de atención al cliente en el retail. De hecho, según Gartner, en este 2022, la IA gestionará el 70% de todos los contactos con los consumidores, principalmente a través de chatbots.
Y es que gracias al aprendizaje automático, se puede entrenar a las tecnologías. En ello, la atención al público se está adaptando a los chatbots gracias a su capacidad de enviar mensajes y conversar en busca de soluciones y apoyo en procedimientos. Según datos de Business Insider, para 2024 se espera que existan 142.000 millones de chatbots en el mundo.
Sin embargo, no podemos dejar de lado que a mayor conexión con el cliente, mayor lealtad y fidelidad. En ello, la emocionalidad que podamos establecer es clave.
Complemento de inteligencias: emocional y artificial
Sumar capacidades como la analítica de sentimientos para identificar, por ejemplo, estados de ánimo, emociones o reacciones permite contar con datos más precisos del cliente y emplear mejores acciones para ofrecer algún producto o servicio.
Los chatbots son un ejemplo de acompañamiento digital. Y aunque su uso es cada vez más masivo, la mayoría de los clientes prefieren presentar sus dudas y consultas ante una persona real ya que tienen la necesidad de ser escuchados y recibir una atención empática y cortés.
Como complemento, el talento humano es fundamental. Para que un robot sepa atender, se requiere de la labor humana. Las personas son las encargadas de entrenar a estas máquinas inteligentes ya que entienden sobre la calidad de atención que el consumidor busca, por ende, la atención que brindan los chatbots logra cumplir todas las expectativas y necesidades de la demanda.
En la medida de que la IA se siga volviendo más humana y certera, la inteligencia emocional debe seguir siendo un factor elemental en su desarrollo. En ese sentido, seguiremos necesitando de habilidades como la empatía y curiosidad. Sabemos que las exigencias de hoy son mayores, pero todo parte por una mejor atención y se puede lograr usando la tecnología. Tenemos que dejar de pensar que viene a reemplazar a los humanos, sino que viene a potenciar, mejorar y simplificar los procesos. Sus clientes lo agradecerán.
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