Medallia, plataforma de gestión de la experiencia del cliente y empleados, anuncia su alianza estratégica con Grupo Belltech, a través de su filial Cmetrix, con la cual busca impulsar su estrategia de Customer Experience (CX) en Latinoamérica, apoyando a las empresas de la región con estrategias de extremo a extremo, con foco en Chile, Colombia, Argentina, Perú y Ecuador.
Según el estudio Tendencias en la experiencia del cliente 2021 que se realizó a 90,000 empresas a nivel mundial, en Latinoamérica el 66% de las organizaciones implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar sus procesos, mientras que el 94% ofrece múltiples canales a los clientes y además se registró un aumento del 44% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia.
Por arriba de otras regiones en el mundo, la estadounidense Medallia proyecta en América Latina nuevas oportunidades para promover su visión enfocada en CX, con la cual ayudará a la transformación digital de las organizaciones latinoamericanas de la mano de aliados con amplia experiencia en relación con los clientes, como Cmetrix, consultora de tecnología experta en la implementación y evolución de soluciones orientadas a calidad de servicio y atención.
“Grupo Belltech, a través de Cmetrix, es un aliado clave por su experiencia en proyectos de Customer Relationship Management (CRM) y una visión completa sobre el valor de la Experiencia del Cliente, quien incorporará a nuestras propuestas una visión de automatización de procesos en la región”, mencionó Tamaris Parreira, Directora de Alianzas para Latinoamérica de Medallia y agregó: “Medallia tiene proyectos con soluciones y tecnologías propias, además de una larga experiencia en programas de extremo a extremo en experiencia del cliente. Con esta suma de esfuerzos, buscaremos potenciar el concepto en la región, y ayudar a las empresas a explotar los beneficios de una estrategia de Experiencia del Cliente bien implementada”.
Medallia busca concretar durante el primer año de alianza proyectos para los sectores de retail, seguros y financiero, con una estrategia de llegada al mercado con tres tipos de partners: los implementadores que hacen los servicios administrados; los de expansión de mercado a través de resellers, y los partners tecnológicos que brindan soluciones complementarias. Y Cmetrix es un partner que participa y aporta gran valor en los dos primeros grupos.
Esto se agregará a las soluciones que ofrece Medallia, que están basadas en análisis con Inteligencia Artificial (IA) que reúne datos para crear un perfil de experiencia del cliente, incluyendo a aquellos que no responden, para comprender cada viaje y ofrecer experiencias personalizadas y memorables.
Como parte de Grupo Belltech, Cmetrix cuenta con más de 1.200 clientes en la región en áreas de servicio y consultoría por más 20 años en el mercado, además de estar familiarizados en proyectos con necesidades de CX. Con un enfoque regional, su equipo implementa, como parte de su cultura organizacional, la palanca de transformación Net Promoter Score® (NPS), la cual es un factor diferenciador con sus competidores.
La experiencia de Cmetrix dentro de los CRM, está concentrada mayoritariamente en implementaciones de servicios orientados al cliente, para todas las áreas de servicios. Esa experiencia se va a transformar en valor agregado y un claro diferenciador, al integrar a Medallia a sus portafolios.
“Medallia es una oferta transformacional, es la punta de nuestra estrategia para los siguientes años, que tiene por propósito ayudar en la transformación digital de nuestros Clientes. En Cmetrix hemos reunido en nuestro análisis de mercado y proyecciones, las condiciones especiales generadas en particular en Latinoamérica para que las organizaciones sean capaces de identificar, evaluar y gestionar la información asociada a la estrecha relación entre la Experiencia del Cliente y el Éxito”, dijo Adrián Macuada, Gerente General de Cmetrix y concluyó: “Hoy Medallia dispone de integraciones con softwares de CRM tales como Salesforce y Microsoft Dynamics 365, lo que le convierte en un gran facilitador e incentivo de seguridad en torno a disminuir los riesgos, tanto en la arquitectura empresarial como en los resultados esperados”.
